2023年10月，乌达区热力公司聘请市场调查公司，针对专业效率、服务能力、反应能力、整体印象等11个方面开展2023年供暖客户满意度调查，共得到有效样本1206份，调查结果如下：

一、满意度整体表现

按照“客户满意指数”计算CSAT公式（全称：Customer Satisfaction ），本次满意度调查，客户满意度为：97.84%。总体分布如下：

二、单模块分析

2023年10月份累计外呼调查电话18601通，共取得合格调查样本1206份（去除未接通、回答到一半不再回答等情况）表现最好的是“网点接待态度”，得分率为98.5%；表现较差的是“网点专业介绍”，得分率91.34%。

三、总结

100%得分占比排序，满分率前三名的是“上门工作人员服务”、“网点接待态度”、“维修效率”，“供暖温度满意度”满分率得分最低，为44.61%，还有很大提升空间。80%、60%得分占比排序，在满分得分率表现不佳的“供暖满意度”项，在80%、60%得分阶段表现较好，居第1位。40%、20%得分占比排序，在20%得分项中，“供暖温度满意度”占比过高，应当在现有资源内，进行专项提升。

优势点继续提升意见。一是网点接待态度得分率97.50%，建议：可在缴费高峰季来临之前，做专项的“全面服务技巧培训”，涉及到情绪安抚、客户异议解决、客户权益高效高质等工作技巧。通过高质量的强化培训，提高网点接待满意度。二是上门人员服务得分率93.65%，建议：可在淡季导入上门服务6步曲，一方面提高上门服务的专业性，在提高上门服务客户满意度的同时，提 高异议沟通技巧，能够更好的和客户面对面交流时，专业性的与客户进行沟通。三是线上服务态度得分率92.67%，建议：内部选出线上工作表现优异的同事，萃取其工作经验，制作线上服务“百问百答”手册，凡是从事线上服务工作同事，人手1份，通过内部优秀经验挖潜，提高“线上服务态度”的满意度。

劣势点改进提升意见。 一是“网点专业介绍”提升：印刷客户权益、收费标准等内容的“明白纸”，提高客户信息可得性。推荐客户关注我们的公众号，以推送文章方式，向客户传播享有的权益、注意事项、收费标准等信息。二是“供暖温度满意度”提升：非供暖季，加强管网建设，提高供暖季供暖温度。分析影响供暖热度的原因，针对住户自身原因造成的供暖温度下降，给出解决的册子，发放客户手中，供客户进行自查、自纠。三是“维修人员态度”提升：开展维修工作流程诊断，找到薄弱点、与客户情绪价值的冲突点，进行专项培训提升。优化维修工作全流程，通过前期降低客户期望值，提高客户的维修工作满意度。