抓实工单督办提醒 厚植热线民生温度

为进一步压实各承办单位12345政务服务便民热线工单办理主体责任，有效破解工单处置滞后、逾期积压、办理质效不均等突出问题，持续优化“接诉即办”工作机制，切实把群众急难愁盼问题放在心上、抓在手上、落实在行动上，乌达区政务服务与数据管理局以群众满意度为核心导向，构建分层提醒、分级督导、从严督办的全链条工作体系，全方位提升热线诉求办理质效，确保群众诉求件件有着落、事事有回音、件件有答复，持续擦亮政务服务民生底色。

做实常态化督导提醒，全面提升工单办理质效。依托市级12345热线工单处置平台，区政数局统筹承接、精准分流全区各类民生诉求，搭建全流程、常态化、闭环式提醒督导工作体系，将督办管控机制贯穿工单签收响应、核查处置、结果汇总反馈、群众满意度预回访全流程。严格对标工单办理时限标准，固化常态化督导工作模式，每日在工作群下发工单接收提示、临期工单催办清单，每周开展重点工单集中督办，层层传导工作压力、压实办理责任。通过系统化、常态化的督导管控，全区热线服务效能显著提升。目前，我区12345热线群众诉求响应率100%，诉求解决率99.93%，群众综合满意率99.79%，真正实现民生诉求快速响应、高效处置、闭环落地。

细化分时段分级督办，推动诉求处置精准落地。针对工单办理全周期关键节点，精准划分督导层级、细化管控举措，靶向破解工单办理质量不高问题，推动工单督办工作提质增效、诉求精准落地。一是每日精准提醒，夯实办理起点。每日梳理当日新增诉求工单，全面复盘工单分流情况，第一时间督促各承办单位主动查收、认领对接，杜绝工单因职责交叉或权责未明晰导致响应缓慢问题，确保群众诉求第一时间承接、第一时间处置，实现当日新增工单当日签收、当日对接全覆盖。二是每日专项催办，紧盯办理进度。动态筛查临近办结时限的在办工单，细致梳理催办明细，通过工作群组推送催办清单，点对点对接各单位经办负责人，同步发送督办提醒短信，明确当日处置、核查、反馈时限，紧盯工单办理全过程、各环节，倒逼承办单位强化责任意识，从源头压降逾期工单数量。三是每周重点督办，清零存量问题。每周常态化开展工单复盘梳理，重点筛选逾期未办结、群众不满意、未解决以及重复投诉的重点难点工单，及时推送正式督办清单，同步向各单位分管负责人推送督办提醒，层层压实主体责任，倒逼承办单位精准处置，全力化解历史积件、疑难诉求，持续优化工单办结质量。

强化闭环复盘核验，筑牢民生服务保障底线。坚持“督办促落实、回访验成效、复盘提质量”的工作思路，建立“有效督办+精准回访+复盘整改”联动工作模式。在完成每日签收提醒、临期催办、每周重点督办等基础工作后，通过预回访方式常态化开展工单处置成效核验，逐一核查工单处置真实性、办理有效性、群众认可度。针对工单处置敷衍、整改不到位、群众不满意的问题工单，第一时间退回承办单位重新处置，督促承办单位限期整改、补齐短板。同时，定期汇总梳理共性问题、突出问题，深入分析问题成因、办理堵点，精准优化处置流程，持续提升热线诉求办理规范化、精细化、高效化水平。

下一步，乌达区政务服务与数据管理局将持续深耕12345热线“接诉即办”提质增效工作，持续优化分层分级督办机制，动态调整督导工作举措，精准破解诉求办理难点堵点，不断提升民生诉求办理精准度、办结度、满意度，用心用情用力解决好群众急难愁盼问题，持续厚植政务服务民生温度，以热线工作实效助力基层治理提质升级。