畅通多元诉求渠道 提质政务服务温度——乌达区政务服务中心全力提升群众满意度

为持续优化政务服务环境，切实解决企业群众办事堵点、难点问题，不断提升办事获得感与满意度，乌达区政务服务中心坚持以群众需求为核心导向，以诉求处置、问题整改、服务升级为关键抓手，持续健全服务体系、畅通诉求渠道、完善闭环机制，推动政务服务从“能办可办”向“快办、好办、优办、满意办”迭代升级，政务服务质效与群众口碑持续向好。

一、搭建多维评价体系，畅通群众诉求渠道

中心着力构建线上线下融合、全方位全覆盖的投诉建议与服务评价体系，打通群众诉求表达壁垒，实现群众诉求“有处提、有人接、快响应、真落实”。在大厅显著位置设立“办不成事”反映窗口，常态化摆放意见箱、意见簿，公开监督举报电话，严格落实首问负责制、专人接访制度，面对面倾听群众心声、化解办事难题。全面推行政务服务“好差评”现场评价，依托窗口评价器、服务评价二维码，实现群众办事“一次一评、一事一评”，让每一笔业务的服务质量都可评价、可监督。同时，整合多元数字化诉求渠道，无缝对接12345政务服务便民热线、一体化政务服务平台、政务新媒体留言端口等线上端口，实现网上办事、掌上办事全流程评价与反馈，确保群众意见“一键直达、全程可溯”。彻底打破时间、空间限制，全方位拓宽企业群众诉求表达路径。

二、健全闭环处置机制，强化考评结果运用

为确保群众诉求件件有回音、事事有着落，中心建立“统一受理、分类转办、限时办结、回访督办、台账管理”的全流程闭环工作机制，规范诉求处置全流程标准，大幅提升问题处置效率。明确分级处置标准，对一般性群众诉求，确保24小时内响应、3个工作日内办结反馈；对复杂疑难、跨领域办事问题，主动牵头统筹、联动相关部门会商研判、协同办理，精准破解各类办事难题，杜绝诉求积压、推诿扯皮等问题。同时，中心强化考评结果刚性运用，将群众投诉建议、“好差评”评价结果全面纳入窗口岗位及工作人员日常考核、创先争优、评优评先核心指标。针对群众反馈的差评事项、问题建议，坚持立行立改、举一反三，深挖问题根源、补齐服务短板，以常态化监督倒逼服务作风转变，以精准化整改推动服务效能提质增效。

三、深耕便民服务实效，民生福祉持续落地

一系列务实举措的落地实施，有效推动中心政务服务流程持续优化、窗口服务作风显著转变、办事效率稳步提升，便民利企服务质效实现全方位跃升。截至目前，中心累计接收群众服务评价2万余件，收到12345政务服务热线群众表扬24件，诉求响应率、办结率均保持100%，群众满意度稳定维持在99%以上。

下一步，乌达区政务服务中心将持续聚焦企业群众核心需求，持续优化诉求处置机制、细化服务举措、提升服务品质，不断补齐服务短板、创新服务模式，持续打通政务服务便民利企“最后一公里”，全力打造更高效、更暖心、更优质的政务服务环境。