架起民心连心桥 书写为民服务卷

一条热线牵万家，一纸工单系民生。2026年以来，我区12345政务服务便民热线始终坚守“听民声、解民忧、纾民困、暖民心”的初心使命，以精准分流为核心脉络、刚性督办为坚实支撑、前置回访为质量屏障、复盘研判为提升抓手，深耕接诉即办主阵地，精雕民生服务全链条。在一通通来电、一件件工单中践行为民初心、彰显实干担当，用真实数据见证服务成效，用暖心举措凝聚民心民意，全力绘就政务服务提质增效的崭新画卷。

细析民声精准转办，搭建诉求分流“连心渡”

承接市级平台交办任务、扛起一线为民服务职责，区政数局始终将精准派单作为民生服务的第一道关口，严把诉求流转源头关。通过细致剖析诉求详情、回溯工单办理轨迹、对照部门权责清单，为每一件群众诉求精准匹配责任单位，确保诉求分流有据、处置主体明晰。针对权责交叉、信息不全、界定模糊的复杂疑难工单，主动牵头开展会商协调，逐一厘清部门职责边界、凝聚多方处置合力，从源头杜绝退单、推诿、扯皮问题，让群众的急难愁盼问题不绕路、不积压、快处置。截至目前，全区热线累计受理转办工单8886件，办结8678件，在办208件，实现群众诉求响应率100%。

同时，严格对标五级行业归口分类标准，动态更新完善热线权责事项清单，实现全区50余家职能部门、公共服务企业全覆盖，彻底解决模糊诉求无依据、交叉事项无标准的痛点问题，让分流派单既有高效速度，更有精准精度。以严谨细致的研判标准打通诉求流转堵点，推动民生呼声直达责任终端，筑牢便民高效服务的坚实根基。

梯次督办闭环加压，拧紧按期办结“责任弦”

以精准督办破除办理积弊，以严格考核倒逼工作落实。我区创新推行“三单一函”梯次督办工作机制，构建起分层递进、闭环管控、全程跟进的工单督办体系。紧盯工单办理时限，按照临近到期、即将逾期、已逾期三个关键节点，依次推送提醒单、催办单、督办单，强化刚性约束；针对城市管理、物业纠纷、民生保障、环境整治等季节性、高频复发类诉求，提前印发预警提醒函，前置风险防控、提前化解隐患，从源头压降重复投诉、逾期工单数量。

依托反向办系统，直接向各单位主要负责人推送督办短信，将办理责任传导至基层经办末梢，层层压实处置责任。本年度累计发送提醒单133期、催办单131期、督办单28期，推送一把手督办短信1356条；印发热点预警提醒函10期、工单协调推进函5份，累计化解积压逾期工单千余件。通过步步跟进、层层加压的督办模式，根治办事拖沓、处置滞后等顽疾，用刚性制度守护群众期盼，让“事事有回音、件件有着落”从工作承诺转化为常态化工作成效。

前置预访过滤提质，筑牢群众满意“暖心堤”

坚持服务关口前移、质量管控前置，创新推行承办单位反馈结果前专项预回访工作机制。安排专人一对一回访诉求群众，核验问题处置成效，耐心倾听群众真实评价，细致排查处置薄弱环节。针对群众存疑不满、矛盾未实质性化解、诉求未彻底解决的工单，第一时间退回承办单位重新处置，将矛盾分歧、服务偏差化解在市级正式回访之前，全力实现群众诉求“一次处置、一次办结、一次满意”的工作目标。

前置预回访机制织密了服务质量过滤网，持续提升热线服务质效，有效缩小服务温差、补齐服务短板。目前，我区12345热线问题解决率达99.92%，群众满意率高达99.81%，两项核心考核指标持续稳居全市前列。以民心为标尺、以满意为目标，精益求精打磨服务品质，持续提升群众的获得感、幸福感、安全感，让热线服务既有办结速度，更有民生温度。

复盘工单溯源补短，用好流程优化“错题笺”

坚持问题导向、聚焦提质增效，将未解决工单、群众不满意工单作为优化服务、提升能力的“活教材”，逐件复盘溯源、逐项深挖症结、逐类梳理问题。针对退单频发问题，精准梳理权责盲区、信息短板和流程漏洞，动态更新权责事项清单、优化派单研判规则、细化分流处置标准；针对群众不满意诉求，全面复盘工单流转、部门协调、现场处置、结果反馈全流程，精准找准经办对接、流程衔接、闭环落实等各环节短板，靶向开展业务赋能、专项整改。

常态化梳理工单共性痛点、高频难点问题，以问题复盘倒逼流程迭代、机制优化，持续厘清各部门权责边界，有效减少职能交叉、推诿扯皮、信息错配等问题，让工单流转更加顺畅、诉求处置更加高效。以刀刃向内的自我革新精神，持续补齐政务服务短板弱项，推动接诉即办工作提质升级。

数据赋能综合研判，奏响提质增效 “协奏曲”

立足全域治理、统筹服务全局，激活工单数据价值，建立“月度分析、季度汇总、年度复盘”的常态化研判工作机制。依托智能指挥调度平台，系统梳理工单总量、核心四率指标、重点领域诉求、高频矛盾点位等关键数据，深挖群众诉求背后的民生堵点、治理难点、服务痛点，以精准数据研判支撑科学决策、精准治理。

截至目前，我区累计编制热线运行综合分析报告6期，组织热线工作推进会5次、专题调度会3次、业务培训会4次。会议调度紧盯疑难工单攻坚，专题培训补齐经办人员业务短板，数据分析找准城市治理发力方向，多维度联动发力，打通“接诉、研判、处置、复盘、提升”全链条，推动热线从“被动接单”向“主动治理”转变，以系统化统筹凝聚为民服务强大合力。

笃行实干践初心，聚力前行启新程

征途漫漫，初心不改。下一步，我区12345热线将持续深耕民生服务赛道，续写为民服务新篇：一是迭代升级精准派单体系，针对新兴领域诉求建立部门常态化会商机制，持续扩充完善权责事项清单，简化清晰事项流转流程，进一步压缩工单流转时长；二是分层分类开展业务实训，全年组织多领域专项培训，夯实各单位经办人员处置能力；三是深化数字化分析应用，持续完善月度多维度数据分析通报机制，深挖工单数据背后治理线索，以热线小切口破解城市治理大难题。

一纸工单藏民意，一线连通万家心。2026年，我区12345热线以初心为笔、实干为墨、温情为韵，在接诉即办的平凡岗位上书写不平凡的民生答卷。未来，我们将继续坚守为民本心，持续打磨服务品质，把热线打造成群众信赖、群众暖心、群众满意的民心窗口，以政务服务的涓涓细流，汇聚城市民生幸福长河。