规范拨打12345热线 共建高效便民服务环境

12345政务服务便民热线（以下简称12345热线），作为政府与企业群众紧密相连的“连心桥”，始终坚守“7×24小时”全天候服务承诺，全方位受理企业和群众诉求、化解急难愁盼，用专业与高效搭建起政企群众沟通的便捷渠道，切实增强群众的获得感、幸福感、安全感。然而在实际运行中，个别群众存在拨打热线提出无理诉求、反复长时间占用话务资源、辱骂威胁工作人员等行为，不仅干扰了热线正常工作秩序，也影响了其他有真实需求群众的诉求受理效率，造成公共服务资源的浪费。

为进一步规范12345热线使用，保障热线高效有序运行，让公共资源真正服务于有需要的企业和群众，在此向广大市民朋友发出倡议，引导大家正确、规范拨打12345热线，共同守护这一便民服务通道。

一、规范拨打流程，高效反映诉求

拨打12345热线反映问题时，请通过客观、真实、简洁的语言，明确诉求方向，配合工作人员高效推进问题解决，具体需注意以下几点：

1. 明确诉求主体，确保诉求对象清晰，避免模糊表述，便于热线精准派单至相关责任部门；

2. 秉持诚信原则，诉求内容必须真实客观，严禁捏造、歪曲事实，严禁诬告陷害他人、恶意举报；

3. 表述简明扼要，清晰说明核心问题，根据工作人员提示，主动提供有效联系方式，并保持电话畅通，方便相关部门对接核实、沟通协商、反馈结果；

4. 反映事项需完整提供关键要素，确保诉求可追溯、可办理，具体包括：

- 具体地点：明确到XX区XX街道XX小区XX号楼XX单元XX室、XX路段XX商铺、XX公园XX区域等精准位置；

- 事发时间：清晰说明XX年XX月XX日XX时左右，便于部门核查事件经过；

- 相关人物：提供关键涉事人员信息、联系方式（若有），助力问题快速核实；

- 事件详情：客观、完整描述事件的起因、经过，不夸大、不隐瞒关键信息；

- 具体诉求：明确说明希望得到的帮助、解决的问题或达成的诉求，避免模糊不清、诉求不明。

请放心，相关责任部门将在规定时限内主动与您联系，全力推进诉求解决，请您耐心等待并积极配合沟通。

二、明确受理范围，精准反映需求

根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）文件要求，12345热线受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。具体事项如下：

1. 咨询类：包括对行政职能职责、政策规定、办事流程和其他公共服务信息的咨询；

2. 求助类：包括对行政职权范围内非紧急类管理、服务方面提出的求助；

3. 举报类：包括对公民、法人和其他组织危害群众生命财产安全、危害公共财产安全、影响经济社会发展的违法违规行为的举报；

4. 投诉类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的投诉；

5. 意见和建议类：包括对行政管理、社会管理、公共服务方面的意见和建议；

6. 表扬类：包括对政府部门及其工作人员在办事效率、行政效能方面的表扬。

三、知晓不予受理情形，避免资源浪费

为提高热线受理效率，节约公共服务资源，以下7类诉求12345热线不予受理，请广大市民朋友知悉：

1. 依法应当通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等法定程序解决的诉求；

2. 已进入信访渠道，正在处理或已处理完毕的诉求；

3. 涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私，以及违背社会公序良俗的诉求；

4. 属于110（治安报警）、119（火灾报警）、120（医疗急救）、122（交通报警）等紧急热线受理范围的诉求，此类情况请直接拨打对应紧急热线，以免延误处置时机；

5. 恶意攻击、骚扰热线，诉求表述不清、无实质内容，或反复拨打、长时间占用话务资源的诉求；

6. 违反法律法规、规章制度及相关政策规定的不合理诉求；

7. 法律法规、规章制度及政策规定的其他不予受理的事项。

四、恪守使用准则，共护服务通道

12345热线是公共服务资源，属于全体企业和群众共同所有，规范使用热线是每个公民的责任和义务。在此郑重提醒：

请广大市民朋友自觉规范自身行为，拨打热线时坚守诚信底线，反映真实、合理诉求，不恶意占用、浪费公共资源。对于恶意举报、借机牟利，无正当理由反复拨打、长时间占用12345热线资源的诉求人，将纳入热线“黑名单”管理，限制其热线使用权限；对于歪曲捏造事实、诽谤诬告他人，骚扰、侮辱、威胁热线工作人员，涉嫌违反相关法律法规的，将依法移交公安机关处理，追究其法律责任。

每一通热线，都承载着一份期待；每一次响应，都凝聚着一份责任。让我们共同遵守12345热线使用规范，理性反映诉求、文明拨打热线，把有限的公共资源留给真正有需要的人，携手共建便捷、高效、规范的政务服务环境，让12345热线真正成为解民忧、暖民心、惠民生的“连心热线”！