深耕12345热线服务 架起为民解忧连心桥

“12345”热线是社情民意的接收站，被称为社会的“缓冲器”“泄压阀”。乌达区政务服务与数据管理局始终坚持“民呼我为，接诉即办”的宗旨，坚持把“12345”热线工作作为察民情、解民意、听民声、解民忧的重要抓手，以解决群众诉求、以化解矛盾纠纷为目标，多措并举提升“12345”服务热线办理工作质效，架起为民服务“连心桥”。

精准发力，打好服务“主动拳”     

依托12345智慧综合调度平台，常态化紧盯群众诉求工单，分类施策、精准处置各类民生问题。对于合规合理、可即时办结的群众诉求，第一时间对接处置、快速办结反馈；针对高频热点诉求、复杂疑难问题，深入开展复盘研判，深挖问题根源，量身制定精细化、针对性解决方案。同时，建立健全热线工单办理专项台账，对每日热线受理、流转、办结情况逐一梳理统计、逐项分析研判，主动与群众耐心沟通对接，闭环推进问题整改，确保各类民生诉求件件有落实、事事有成效。

针对短期无法快速办结的复杂诉求，创新推行“柔性巧办”工作模式，耐心做好政策解读与沟通安抚工作，以有温度、高效率的线上回访服务回应群众期盼，切实提升群众获得感和满意度。

联动协同，跑出政务服务“加速度”

始终坚持以群众需求为核心导向，健全完善市区两级紧急联动处置机制，安排专人全天候在岗值守，实现全年365天无间断接诉处置。严格落实“第一时间响应、第一时间介入、第一时间办理、第一时间回应”的工作准则，压实各承办单位主体责任，打通部门联动壁垒，凝聚工作合力，快速处置群众反映的各类问题。通过高效联动、快速办结、及时反馈的全链条服务，持续提升热线办理质效，稳步攀升群众满意度。

数据赋能，总结经验提质效

构建“日跟踪、周督办、月通报、年总结”常态化工作机制，依托热线工单大数据资源，开展纵向同比、横向对比分析，精准梳理诉求规律、突出问题和工作短板。不定期组织各相关承办单位召开工作推进会、工单处办协调会，搭建经验交流、问题共研、短板共治的工作平台，推动各单位互学互鉴、补齐短板，集中攻坚疑难工单、共性问题。

持续深化12345政务服务平台联动处置机制、首接负责机制，打破“就单办单”的传统模式，推动热线服务从“办结一张工单”向“解决一类问题”延伸，全力将群众的“问题清单”转化为政务服务的“成效清单”，以热线服务“绣花功夫”，织密为民解忧暖心网络。

下一步，乌达区政务服务与数据管理局将持续发挥12345热线听民声、畅民意、解民忧、纾民困的桥梁纽带作用，持续推进热线办理工作制度化、规范化、精细化建设，严把工单办理质量关、时效关、满意关，确保所有热线工单件件有回复、事事有回音、件件有着落，以务实作风、扎实举措、实干实绩回应群众期盼，让群众切实感受到政务服务的温度与成效。